消防月刊查詢系統

災防告警細胞廣播服務（Cell Broadcast Service，CBS）是我國公眾告警系統（Public Warning

System，PWS）的核心工具，運用細胞廣播技術，能在災害發生或有發生之虞時，於數秒之內將告警訊息以獨立通道發送至涵蓋範圍內所有用戶手機，不受一般網路壅塞影響，係電信業者依「行動寬頻業務管理規則」免費提供之重要公共資源。

然而，系統能否在真正災害來臨時準確、即時地把訊息送達民眾，絕非僅靠紙上作業就能確保。依「災防告警細胞廣播訊息申請作業程序」規定，各發布機關無論初次取得資格或已正式上線，均須定期辦理演練，目的在確保人員熟稔系統操作、受理客服及危機應變之人力配置與運用情形，並透過演練檢視現行作業程序、緊急應變、通報流程與人力分工等關聯是否妥適，落實平時教育訓練，培養機關所需之專職人力。

換言之，演練的價值不僅在測試系統是否正常發送，更在於藉由民眾收到訊息後的各種反應與客訴，讓發布機關及早發現訊息文字、發送範圍、頻率、宣導方式等可能存在的缺失，在真正災害來臨前完成修正。也因此，「演練結果報告」中所記載的客訴紀錄，正是相當寶貴的第一手民意回饋，值得告警訊息發布機關仔細盤點分析。

▎貳、演練作業之法制依據與規範重點

我國CBS 制度源於行政院109 年12 月7 日院臺忠字第1090199147 號函頒之「災防告警細胞廣播訊息發布作業指引」，依據為災害防救法第24 條撤離勸告、第27 條災害應變措施、第35條警報訊號種類與發布時機等規定，並援引地方制度法第19 條有關縣（市）災害防救之權責。維運單位國家災害防救科技中心並依前開指引訂定「災防告警細胞廣播訊息申請作業程序」（現行為110 年8 月16 日修正版），將CBS 發布分為資格申請、發送計畫書提送、演練作業及正式上線運作四大階段。

「演練作業」規定：發布機關取得資格後應先辦理首次演練，其後仍應依同一流程定期演練；辦理演練前，申請機關須於演練日前21 個工作日提送「演練計畫書」送審，審查通過後至遲應於演練前2 個工作日，透過官網、社群等多元管道向民眾宣導演練內容之文字、時間、地點及應變措施；演練完成後21 個工作日內，應提交「演練結果報告」，內容須含發布範圍、手機畫面截圖、宣導活動照片、客訴紀錄及發布失敗原因檢討。

訊息內容方面，中文訊息不得超過615字、英文不得超過1,395 字母，原則一則訊息同時容納中英文，字數不足始分則發送；演練訊息應於開頭清楚加註〔演練〕字樣並說明為演練測試，結尾須載明發布機關署名及聯繫電話。發送範圍則以都市地區半徑2公里以上、偏鄉地區半徑5 公里以上為原則，並應洽電信業者確認範圍內涵蓋基地臺。這些技術性規定，正是後續民眾是否產生客訴的關鍵所在。

▎參、歷年演練成果報告客訴問題分析

本文彙整108 年至115 年間中央部會及地方縣市政府辦理CBS演練之演練結果報告，共152 篇報告所載客訴與諮詢來電紀錄，累計約250 通次，其中臺北翡翠水庫放水警戒演練單場即接獲117 通確認來電，桃園市民安演練接獲29 通。經逐案歸納，可將客訴本質區分為以下七大核心面向（如表1）。

「頻率過高」與「英文疑慮」亦為大宗：臺南市政府108 年演練曾1 次發送4 則訊息，加以部分手機廠牌預設重複提醒，又因手機接收訊息或訊息顯示順序操作問題，多起演練出現民眾僅收到英文、誤認詐騙簡訊，反映民眾對CBS 專屬警示聲響與一般簡訊之差異仍認識不足。

技術與弱勢族群議題同樣關鍵：臺南市政府111 年演練有民眾手機因記憶體不足而當機；氣象署113 年演練則有長者反映舊型手機顯示亂碼。115 年臺北市政府於臺北車站辦理維安暨恐攻演練時，1 名視障人士反映警報聲響與真實地震相同，語音報讀未能清楚唸出「演習」，致其誤信真有恐攻而極度驚恐，凸顯特殊族群長期被忽略之缺口。至於偏鄉地區未收看電視、未關注官網而突聞警報受驚之案例，則凸顯傳統宣導管道覆蓋率仍有精進空間。

▎肆、日後辦理演練發送之具體建議

一、訊息文字設計：開頭應以醒目字樣標示「演練」，統一固定用詞避免混淆；因應視障民眾多利用語音報讀系統接收告警訊息的需求，僅在訊息開頭有演練文字恐因環境吵雜情況下未清楚收聽，可於訊息內容再次說明為演習、非真實事件，另針對視障、聽障族群結合社福團體提前宣導；持續擴充多元語系，並視在地族群結構調整避難用語，顧及長者及行動不便者需求。

二、發送頻率與時段管理：訊息發送以中英文合併成一則為原則，避免短時間重複發送；盡量避開深夜、清晨等大夜班休息時段。

三、強化多元宣導管道： 除官網、新聞稿及社群媒體公告外， 積極運用LINE、Facebook、Instagram 等平臺擴大觸及率；偏鄉地區結合村里廣播、社區巡守隊等在地管道加強預告；並可結合大眾運輸站點電子看板同步露出。

四、完備客服應變與內控機制：落實客服應答Q&A 之研擬，演練前進行話務壓力測試；因應當機、亂碼、未收到訊息等技術性客訴，應記錄手機品牌型號、電信業者、民眾所在位置等背景資訊，可作為事後探究原因之參考；客訴紀錄應依類型歸檔並定期滾動檢討，作為修正發送計畫書之依據，形成「演練– 客訴– 檢討– 修正」之正向循環。

五、深化平時教育訓練：善用演練機會記錄第一線客服人員處理客訴之流程與效能，納入教育訓練教材；建議申請機關指派熟稔CBS 政策之專責人員，統籌督導演練規劃、客訴分析及改善追蹤。

▎伍、結語

細胞廣播演練看似只是系統測試，實際上卻是政府與民眾之間一次次直接的溝通與信任建立。每一通客訴電話，都是民眾在真實情境中對訊息內容、發送方式提出的第一手回饋；唯有正視並系統性分析這些聲音，才能讓下一次演練、甚至未來真正的災害應變，發送出更清楚、更貼近民眾需求、也更能讓不同族群安心理解的告警訊息。

從200 餘通客訴電話中，我們看見的不只是抱怨，更是一份份得來不易的精進線索—從訊息字句的斟酌、發送時機的拿捏，到對視障、長者、新住民等不同族群需求的照顧，每一項調整都讓CBS 這套守護全民生命安全的公共資源，更貼近「使用者」的真實樣貌。期盼透過本文之整理分析，能提供各級發布機關辦理未來演練發送作業之參考，讓消防夥伴在守護民眾的路上，走得更穩、更安心。