119運用視訊通話系統輔助救災 救護之分析
An Analysis of the use of video calling by 119 dispatch to support fire and EMS operations
2026-08-31
▎壹、前言及說明
在現代災害管理與緊急應變體系中，資訊的「對稱性」與「即時性」是決定派遣效率與救援成效的關鍵因素，過往受理報案模式高度依賴報案人的語音描述，然在現場危急與恐慌的狀態下，報案者所敘述內容會與現場實際情形不同，導致資訊傳遞產生落差。高度依賴報案者口述使119 陷入「聽覺盲派」困境，過往曾使用Face Time 或安裝APP 來進行視訊通話，但面臨跨平臺支援度不足（如不支援Android）及民眾安裝APP 意願低落等問題。
為有效提升派遣效益， 並且強化救災救護效能， 同時優化119 服務品質， 導入InfoLive Video 視訊通話系統，以「免安裝APP、隨點即通、跨平臺支援」為核心優勢，並結合「安心簡訊4.0」建構從民眾端至指揮端的「視覺化決策支援環境」，讓119 從「聽覺盲派」提升到「視覺輔助」，為第一線救災救護工作提供強而有力的科技後盾。
▎ 貳、系統架構、功能與操作方式
一、系統架構： 系統採雲端原生（Cloud-Native）架構，兼顧低延遲傳輸與高資安防護，其機制如下：
（一）報案觸發與鏈結生成：執勤官依據案件研判視覺輔助需求，系統自動生成包含動態加密識別碼之連結，並以簡訊推播至報案者手機。
（二）無縫調用與權限授權：民眾點擊連結後無需下載 APP，系統直接調用原生瀏覽器並取得相機與 GPS 授權。
（三）多維度數據同步回傳：即時高畫質影像、高精度動態 GPS 座標與文字對話紀錄，三股數據流同步回傳至指揮中心工作站。
（四）資安與合規性防護：影音資料與通訊封包採端到端加密，資料落地封閉儲存於消防局內部伺服器。
二、系統功能：
（一）視訊通話：無需安裝APP 且操作簡單，點擊連結即可視訊通話，並預先設定為手機後鏡頭，即時呈現災害事故現場狀況。
（二）文字訊息：現場吵雜或視訊訊號不佳時，可透過文字傳遞訊息。
（三）GPS 定位與地圖：視訊通話時可即時定位報案者位置資訊（經緯度），再次確認案發地點，並整合消防栓資訊同步顯示於地圖上。
三、操作方式：為確保在極高壓的突發事件（如OHCA、火警）中能迅速啟用系統，介面與交互流程遵循「極簡化」原則，具體操作如下：
（一）發起視訊通話：執勤員於問案過程遇多通報案或明確敘述有火煙之案件時，立即啟動視訊通話。
（二）發送安心簡訊4.0 連結：系統後端調用簡訊閘道，自動生成「一次性、動態加密」的專屬網址連結並推播至民眾手機。
（三）民眾點擊連結（免安裝 APP）：報案人點擊簡訊連結，系統直接調用手機瀏覽器（Safari/Chrome）。民眾點選「允許」相機與定位權限後即完成，徹底解決過去要求下載APP 所造成的推廣痛點。
（四）即時視訊與多維數據聯通：系統預設開啟手機後鏡頭以鎖定災難現場。
（五）結束後：影像存檔於局內伺服器，供後續調閱。
▎參、成果效益分析
一、使用量分析：系統自啟用至今，結合安心簡訊4.0 共計發送1,233 件，並成功建立視訊通話共計393 件。部分未能成功視訊在於受到災害現場通訊訊號影響，或是民眾未能操作連線，但在這393 件成功視訊案件中，已有效提升災害搶救及早派遣，並成功引導民眾視訊避難逃生，實質上發揮極大效益。
二、成功應用案例：
（一）三峽區北大國小車禍救助：案發當下報案電話大量進線，報案民眾表示自小客車衝撞多部機車與路人，且持續行駛約200 公尺後才停止，119 執勤官立即發送安心簡訊4.0 並透過視訊通話系統確認初期現場狀況，透過視訊通話系統瞭解現場狀況，並請報案人沿路拍攝，掌握災害規模、受傷人員狀況、災害影響範圍，並立即加派10 部救護車、啟動大量傷病患機制，且同步通知鄰近醫院準備接受大量傷病患者。
（二）泰山區明志路住宅火警：現場為公寓且已有明顯火煙，有2 戶共3 名民眾受困火場，119 執勤官立即發送安心簡訊4.0，並啟動視訊通話系統進行線上視訊引導受困民眾避難，將其中1女性民眾引導至隔壁屋頂避難並同時透過視訊掌握起火位置與火勢狀況，另1 戶屋內1 對情侶受困屋內，119執勤官利用視訊瞭解屋內狀況，嘗試開門逃生發現走廊都是濃煙，立即要求退回屋內，並詢問民眾位置、內部隔間及煙流方向，再由119 執勤官以無線電通知現場搶救人員屋內狀況，成功引導受困民眾平安脫困。
▎肆、後續進階擴充應用：
一、多方通話視訊：建置「多方登入」功能，除讓119 救災救護指揮中心利於派遣外，同步使出勤中大隊、中隊甚至局內長官登入視訊群組，即時掌握災害現場狀況，於抵達前預先完成相關部署及支援需求，達到「決策前推、戰術零時差」。
二、第一梯次單位即時回傳：第一梯次抵達的單位，可利用車載平板或於救災車上安裝鏡頭，發起視訊連線，無需等到大隊火場直播到場，填補初期救災資訊與情報。
三、Mayday 救援輔助：未來可評估結合消防人員專用行動裝置、穿戴式攝影設備或車載視訊設備，在同仁發出 Mayday訊號或啟動緊急求救模式時，將現場影像、定位資訊與裝置狀態回傳至指揮中心，協助 RIT 救援小組掌握受困位置與環境狀況。相關功能需搭配裝置權限、資安控管、勤務規範與個資保護機制進一步評估。
四、影像智慧分析（AI）導入：未來可評估導入AI 影像辨識，自動偵測火焰、煙霧或辨識危險物品（如化學標示），輔助執勤官快速判讀。
五、資料庫影像分析應用：系統所記錄之各式重大災害與 Mayday 救援影像，將會自動儲存至系統資料庫中，加以運用資料影像，可作為本局對民眾防火宣導與消防人員職安教材，提升整體系統效益。
▎伍、結論與建議
視訊通話系統（InfoLive Video）的建置標誌著救災救護指揮鏈從過往「聽覺判斷」邁向「視覺輔助決策」的重要里程碑。透過解決傳統FaceTime 與Facebook 直播的跨平臺相容性與資訊安全兩大痛點，本系統能有效將現場真實影像帶入指揮決策中。未來建議可進一步規劃將視訊畫面升級為「同步多人視訊」，再安裝於「第一梯次趕赴現場之救災單位」，達成情報零時差共享；同時探討Mayday 救援輔助、導入AI 輔助辨識技術，並將影像作為日後宣導、消防人員職業安全教育訓練用教材，將防救災韌性提升至全新境界。
