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本次演練在嘉義市災害應變中心、嘉義市政府消防局救災救護指揮科、第一消防大隊及第二消防分隊等4地同步進行。首先由教官劉逸昇小隊長進行本局現行大量話務規定、任務分工、溢流機制以及本日演練等說明後，接著模擬強震發生後，簡訊發送、三階段人員就位上線；除了讓參與同仁熟悉流程外，這次也特別指揮局內同仁扮演報案民眾，透過腳本模擬大量緊急案件，包含建築倒塌、瓦斯爆炸、火災傷患、急難救助等，電話聲此起彼落，整場演練緊湊擬真，不僅驗證了通報與調派的即時應變能力，還意外上演了一場「誤以為真」的烏龍虛驚事件。

▎嘉義市政府消局119專線受理設備量能

▎三階段溢流機制　層層應對災害壓力

為因應極端災害事件可能導致的大量報案壅塞情況，嘉義市政府消防局依據內政部消防署 111 年4 月 21 日消署指字第 1111000060 號函頒「「110、119及1999電話大量進線自動溢流」研商會議紀錄等規定辦理，建置了本局現行三階段大量話務溢流應變程序。相關機制不僅確保119話務不疏漏，更透過人力遞進調配設計，維持整體應變韌性，亦符合內政部消防署「每年至少辦理2次實兵演練」的制度規範。

一、第一階段：指揮科全勤上線：

當119系統等待通話數超過10通、持續超過5分鐘，即啟動本局指揮科所有備勤人員全面上線受理報案，並同步啟用語音公告，提醒民眾可改撥110、1999或以簡訊報案。

二、第二階段：大隊與內部溢流雙軌支援

若話務仍未紓解，則通知第一、第二大隊開設備援受理席，內勤與輪休人員則進駐災害應變中心，透過人工話機進行接案與紙本登打。

三、第三階段：應變中心全面支援

若溢流持續，第三級機制隨即啟動，由災情管制組、勤務調度組與秘書組等輪值人員投入接案作業，人工填寫案件資料，回傳指揮科安排管制與派遣。

▎烏龍事件現場！報案演太逼真差點出勤

演練中最令人印象深刻的一刻，來自模擬報案的這一句：「我看到很多人圍在後湖加油站，好像有人起火燒傷被拖出來，拜託快來支援！」由於演練人員所扮演的報案內容，語氣逼真、情境生動，讓現場119受理人員瞬間警覺，誤判為實際災情，立即向分隊廣播準備出動消防車，直到再次經旁人提醒「這是演練」才驚覺誤會一場，現場一片笑聲四起。這段「假戲真做」的插曲，不僅凸顯本次演練的擬真程度，也驗證了接案人員高度敏銳的專業反應。

▎實戰演練方能看見缺口 任務人力調度競合

雖然演練流程順利推進，但局內仍就本次演練進行深度反思，發現大規模災害時啟動除了大量話數機制的啟動外，同時還要兼顧災害應變中心、救災集結據點、前進指揮所等多點作業，甚至特種搜救隊集結出發等應變機制；相關人員調配、任務定位與彼此分工界線仍需更清晰，否則易出現人力重疊、任務交錯等狀況。在有限的人力資源下，如何讓每一位同仁在災害第一時間即定位、即上線、即支援，考驗的是平日制度設計，更仰賴實際演練中反覆驗證、修正；未來是否有用AI客服的思維導入大量話務的應用，也是我們接下來要努力前進的方向。

▎結語：讓話務訓練，不只是一場演出

消防局從來不是只在火場奮戰的隊伍，119受理派遣系統與執勤員，更是支撐整體救災效率的關鍵齒輪。透過這場緊湊而逼真的模擬演練，我們不僅磨練應變速度，更重拾制度流程的每一個環節與接點。讓每一通報案都能即時回應，讓每一場危急都能被穩穩接住，這就是119團隊不斷演練、不斷進化的初衷與信念。